El retail mas que ningún sector debe escuchar a sus clientes.
Soy de esa generación que todavía conoció las tiendas de barrio, o como se llamaban ultramarinos, donde los clientes eran los del barrio. En la única caja, se esperaba tu turno, tranquilamente. Todo era como mas tranquilo, comprar era compra+charla. Después llegaron las grandes superficies y las tiendas de barrio desaparecieron. Fueron sustituidas rápidamente.
Estamos en la época del wow continuo, cada vez aplicamos más tecnología en las tiendas, fusión de los canales, tiendas sin cajeros, que os voy a contar que no sepáis. No uso anglicismos a propósito.
Hay una tendencia, que en retail se ve desde hace tiempo, a buscar ese sabor añejo, autentico. Huyendo de esas tiendas uniformadas, sustituidas por locales con decoración “antigua” que le dan historia. Por cierto, en moderno se llama vintage. En muchos casos es la vuelta a cosas que se hacían antes, un ejemplo claro son las barberías, quien iba a decir hace 15 años que se abrirían barberías.
Es aquí donde encaja, una noticia que he leído y me dio la idea para este post. Un supermercado de Holanda ha abierto una caja, llamada “chat checkout” que es una caja para clientes que no tiene prisa, pensado para gente mayor de la zona, no solo para hablar con los empleados sino para tener esa relación con otros clientes.
Me ha chocado que en la era de buscar que el pago sea lo más rápido, tiendas amazon go, que no tienen cajas, salga una propuesta de este tipo, tan contraria a la aparente tendencia actual de rapidez.
En un mercado en que los grandes, son muy grandes, quedan pocos huecos para los pequeños, pero sí que queda el hueco, en el que no todos los clientes son iguales y algunos tienen necesidades diferentes y si logras cubrir esos “huecos” puedes hacer cosas en el mercado diferente.
Otra enseñanza es escucha a tus clientes, esta bien que leas a gurús, te informes pero nada mejor que escuchar a tus clientes, que necesitan, que piden. En definitiva tus clientes son tu mina de oro y muchas veces nos están diciendo donde esta la veta pero estamos muy ocupados para escucharles.
Un saludo.
Félix.
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